Según
Wikipedia, las plataformas digitales se pueden concebir como sistemas que
pueden ser programados y personalizados con el objetivo de adaptarlos a
innumerables necesidades y asuntos que ni siquiera los creadores de la
plataforma original habían contemplado.
La
situación sanitaria producto del COVID-19 ha generado esas “innumerables
necesidades y asuntos” a las cuales la definición hace referencia. El
aislamiento, la separación, en conjunto con las medidas tomadas por el
gobierno, han provocado un ambiente que ni el más conocedor, pudo haber
previsto. Comercio, educación, finanzas, gobierno, transporte, en general, todo
aquello que implica interactuar con cliente, se ha visto afectado.
Ya
en Costa Rica se avanzaba en el tema de plataformas digitales pero las nuevas
condiciones han provocado que todo aquel proceso que implique atención a
clientes usando estas, deba ser modificado para responder a nuevas necesidades,
incremento del uso, nuevas funcionalidades, disponibilidad, efectividad,
servicio.
Ahora
que la gente no debe salir de sus casas, la mejor forma de interactuar con las
empresas es a través de plataformas que brinden los mismos servicios como si la
persona estuviese en las oficinas, ese precisamente es el gran reto.
Inicialmente, estas plataformas se pensaron como complemento de la atención
personal y poco a poco se han ido incorporando servicios. La legislación
también se ha ido actualizando como, por ejemplo, la firma digital. Aun así,
las empresas se han visto en un tremendo reto pues la capacidad de su
plataforma tecnológica, soporte vital para la prestación de servicios, se ha
visto superada rápidamente y las empresas han debido reforzarla para mantener
servicios de calidad.
Los
procesos han debido modificarse para poder incorporar las nuevas necesidades,
por ejemplo, un banco ahora apertura una cuenta, sin presencia física del
cliente y envía los documentos y tarjeta mediante un mensajero. Este proceso
pasó de ser una opción a ser el mecanismo principal.
Dado
que el punto de contacto principal es ahora la plataforma digital, es una
oportunidad muy buena para usar la creatividad. Aprovechar el ambiente dinámico
que nos ofrecen los medios digitales para presentar a los clientes un ambiente
atractivo, que tranquilice al cliente, que lo haga sentirse cómodo, en
confianza.
Cada
empresa en su rama deberá replantear su imagen para tomar una moderna, digital,
llamativa. Sus servicios ahora deberán ser presentados bajo una modalidad cuya
norma es la “inmediatez”.
Se
presenta una gran oportunidad, el alcance de una plataforma digital es mundial
(apoyada en Internet) pero la clientela se vuelve más exigente. Al incrementar
la cantidad y el nivel de exigencia, las empresas deberán hacer un cambio de
paradigma. Su idea de la atención a clientes deberá pasar por reingeniería. La
asistencia la cliente deberá ser en línea acorde a los servicios que estamos
prestando. Una empresa de venta no puede demorar en responder una consulta pues
puede perder esa venta. Un prestador de servicio tiene que atender las consulta
al momento en que se presentan sino su imagen sufrirá.
Enfrentamos
a un usuario exigente, que ya ha probado los sabores de las plataformas
tecnológicas modernas y tiene “el listón muy alto”. Ya tenemos plataformas muy
desarrolladas y altamente probadas que fijan la pauta de comparación.
Es
momento que las empresas actúen, deben incrementar sus esfuerzos orientados a
interactuar con sus clientes vía sus plataformas digitales, mejorar dichas
plataformas, modificar los procesos relacionados buscando dar sentido al termino
“En línea”.
La
“rueda está girando” y debemos aprovechar la oportunidad de cambio que se
presenta.
Ing.
Francisco Vargas, MSc
CEO
FVNCR.org
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